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Back to basics! Transformación digital y Administración electrónica para la ciudadanía

La transformación digital ha cobrado un especial protagonismo durante la elaboración del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia que España, al igual que el resto de Estados miembros, deberá presentar a lo largo de este mes en Bruselas. Se trata de un requisito para acceder al Fondo de Recuperación y Resiliencia (Next Generation EU) que establece que al menos el 20% de los recursos se dediquen a este fin. La directriz “España digital” contenida en dicho plan representa un 33% de los recursos asignados a nuestro país. La apuesta por la transformación digital está alineada, además, con la Estrategia Digital Europea (2020), la Agenda España Digital 2025 (2020) y los diversos planes que la desarrollan.

Ahora bien, más allá de estos planes y estrategias, lo cierto es que la transformación digital se está produciendo sobre la marcha y por necesidad. Durante la pandemia, la ciudanía se ha visto obligada a realizar multitud de trámites administrativos, que normalmente realizaba presencialmente, de forma electrónica. Para algunas personas, la posibilidad de hacerlo con un “clic” ha sido un gran avance. Para muchas otras, por el contrario, la Administración electrónica ha sido (y sigue siendo) una gran complicación. Entre las principales razones se encuentra la dificultad para entender su funcionamiento y dotarse de los recursos necesarios para operar de este modo (claves, certificados digitales, aplicaciones complementarias, etc.). El elevado volumen de información, unido a la utilización de una “jerga digital” con la que una gran parte de la ciudadanía aún no está familiarizada, hace que, en muchos casos, resulte difícil saber tan siquiera por dónde empezar.

Desde esta perspectiva, la verdadera transformación digital no consistiría tanto en que las Administraciones desarrollen su infraestructura electrónica (que también), sino en que los destinatarios de sus servicios comiencen a relacionarse con ellas a través de este medio. Dicho de otro modo, que cambien su preferencia por la tramitación presencial hacia la electrónica. Para ello es necesario, por un lado, conocer su perfil, necesidades y percepciones. Por otro, volver a lo simple y a lo que es importante para la ciudadanía, fundamentalmente, el acceso a la información rápidamente y poder gestionar “los papeles” con facilidad.

La primera cuestión básica para lograr este objetivo es hacer más pedagogía sobre cómo funciona la tramitación administrativa digital. Desde 2007, en España no solo se reconoce a la ciudadanía el derecho de relacionarse electrónicamente con las Administraciones públicas, sino quelas leyes del procedimiento administrativo y de régimen jurídico vigentes (Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público) establecen que la tramitación electrónica debe constituir “la actuación habitual de las Administraciones”. Dicho de otro modo, relacionarse electrónicamente con las Administraciones ya no solo es un derecho, sino que es cada vez más una obligación.

Sin embargo, a pesar del extraordinario despliegue de la Administración electrónica en nuestro país (internacionalmente reconocido como veremos), lo cierto es que el paso de una interacción analógica a una digital para un ciudadano medio no es algo sencillo ni intuitivo. En la siguiente infografía tratamos explicar este proceso en 5 pasos, comparando cuál sería el recorrido analógico y su equivalente digital a la hora de realizar un trámite administrativo.

De forma muy resumida, lo primero es dotarse de una identidad digital.Potencialmente, desde el 2006 todas las personas cuentan con esta posibilidad a través de su DNI. Se trata de una opción que convive con otras dos alternativas: el certificado digital y la Cl@ve pin. Solo cuando se dispone de una identidad digital es posible iniciar electrónicamente la tramitación administrativa.

Figura 1. Administración electrónica para la ciudadanía en 5 pasos

Fuente: elaboración propia. Pinchando sobre la imagen, la infografía se amplia.

El segundo paso es acceder a la página web de la Administración donde se quiere realizar el trámite y buscar en ella la sede electrónica. Ésta contiene el catálogo de procedimientos que pueden realizarse en línea en dicha Administración. Si lo que se quiere es solicitar un certificado o informe (empadronamiento, vida laboral, etc.), bastará con clicar sobre el trámite en cuestión e identificarse. Sin embargo, cuando lo que se quiere es presentar una solicitud y adjuntar documentación, entonces será necesaria la firma electrónica. Este es el tercer paso, que requiere la instalación de la aplicación autofirm@. Los pasos sucesivos -seguimiento de la solicitud- y -notificación- pueden llevarse a cabo a través del portal web único denominado “carpeta ciudadana”.

La segunda cuestión básica para favorecer la transformación digital es disponer de datos para analizar cómo es la relación de la ciudadanía con la Administración electrónica. En este sentido, es importante señalar que, aunque existen muchos informes sobre el desarrollo de la Administración electrónica y la transformación digital en nuestro país (p.ej. en el Observatorio de Administración Electrónica), no resulta fácil encontrar información detallada acerca de la percepción de la ciudadanía sobre la misma.

La encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación en los hogares del Instituto Nacional de Estadística (INE) es uno de los instrumentos que provee datos sobre la interacción de la ciudadanía con las Administraciones públicas por internet. Según la última edición (2020), el porcentaje de población de 16 a 74 años que interactuó con las Administraciones fue del 63% (con una distribución bastante similar entre ambos sexos), siendo la franja de edad entre 25 y 54 años la que más interactúa y la principal vía de interacción las páginas web de la Administración. En cuanto a los motivos, el 58% lo hizo para obtener información, el 45% para descargar formularios oficiales; y el 53% para enviar formularios (p.ej. presentar la declaración de la renta, solicitar citas médicas, etc.). A continuación, puede verse su evolución entre 2011 y 2020:

Figura 2. Uso de la Administración electrónica según forma de contacto (% de usuarios de internet en los últimos 12 meses)

Fuente: INE (2020)

Un dato interesante es el de los motivos por los que las personas que han tenido la necesidad de presentar un formulario finalmente no lo hicieron. El 62% declaró que la razón fue que lo tramitó por Internet otra persona en su nombre –gestor o conocidos–, el 35% la falta de habilidades o conocimientos, y el 31% el no disponer o tener problemas de firma o certificado electrónico.

Por otra parte, la encuesta sobre la Calidad de los servicios públicos del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) proporciona datos de percepción que permiten valorar de forma indirecta el impacto de la Administración electrónica. Según el último estudio, publicado en 2018, aunque el 66% de los encuestados declaró que se había producido una mejora en las Administraciones públicas en los últimos cinco años tanto en cuanto a la incorporación de las nuevas tecnologías (SMS, citas telefónicas automáticas, uso de internet) como en el acceso a través de internet, solo el 26% consideró que se había producido una mejora en lo referente a la sencillez de los procedimientos administrativos, el 33% en relación a la información que las Administraciones dan a la ciudadanía, y el 20% en cuanto al tiempo para resolver las gestiones (todas ellas ventajas asociadas a la Administración electrónica). Dicho de otro modo, si bien la ciudadanía percibe que se ha producido una digitalización significativa de la Administración, no percibe que se haya producido una mejora en términos de agilización de la gestión administrativa en la misma medida. Además, el 65% de los encuestados escogió como medio preferido para informarse, realizar una consulta, un trámite o gestión administrativa la modalidad “en persona”, frente a un 15% que declaró preferir hacerlo “a través de su web”.

La información disponible sobre cómo es la relación de la ciudadanía con la Administración electrónica y su percepción sobre la misma, aunque limitada, revela que existe un desajuste entre el desarrollo de la Administración electrónica y la percepción de mejora de la práctica administrativa gracias a ella. En este sentido, hubiera sido interesante contrastar estos datos con la opinión de la ciudadanía en la actualidad. Sin embargo, no podemos saberlo porque este estudio del CIS, que contaba con trece ediciones, dejó de ser realizado.

A nivel europeo, los índices que miden el desarrollo de la Administración pública digital y la interoperabilidad (capacidad de los sistemas de información y de los procedimientos a los que éstos dan soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos), colocan a nuestro país entre los primeros puestos. Concretamente, en la última edición del Digital Economy and Society Index (DESI), España (ES) se situó en el segundo lugar en la dimensión de Servicios Públicos Digitales, solo por detrás de Estonia. El valor alcanzado en esta dimensión es un porcentaje agregado a partir de cinco indicadores. Los datos de 2020 para cada uno de ellos son los siguientes: (1) el porcentaje de usuarios de gobierno electrónico (% de personas que usaron internet en el último año para realizar un trámite administrativo telemático) en España fue del 82%; (2) la disponibilidad de formularios precompilados en línea del 80%; (3) la posibilidad de realizar un trámite en línea (% de trámites administrativos básicos que pueden ser realizados en línea) del 96%; (4) los servicios públicos digitales para empresas se situaron en el 93%, y sobre (5) datos abiertos, no hay información disponible.

Figura 3. Comparativa por países UE en Servicios Públicos Digitales

Fuente: DESI (2020)

Por su parte, el National Interoperability Framework Observatory (NIFO) destaca que España ha sido el primer país europeo en implementar el nodo eIDAS, que permite conectar los servicios electrónicos y los sistemas de identificación nacionales con los de otros Estados miembros (NIFO, 2019).

Sin embargo, esta situación contrasta con la dimensión DESI de Recursos humanos/Competencias digitales, en la que España (ES) está por debajo de la media europea. Concretamente, el nivel de competencias de internet a nivel de usuario se sitúa en el 28%, mientras que el de competencias avanzadas en el 19%.

Figura 4. Comparativa por países UE en Recursos humanos /Competencias digitales

Fuente: DESI (2020)

Estos datos confirman que efectivamente existe una brecha significativa entre la disponibilidad de servicios electrónicos digitales y su utilización por parte de la ciudadanía. Por ello, con el título de esta entrada -“Back to basics!”- queremos llamar la atención sobre la necesidad de volver a lo simple y a lo más importante, destacando que la verdadera transformación digital pasa por asegurar una Administración electrónica facilitadora y orientada a la ciudadanía, que sea percibida como tal por la misma. Tanto el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021 -2025 (2021) como el Plan Nacional de Competencias Digitales (2021), que junto al Plan de Digitalización de las PYMES 2021-2025 contarán con una inversión pública de más de 11.000 millones de euros, parecen ir en esta dirección. Sin embargo, resultará fundamental disponer de herramientas que permitan tomar el pulso a la ciudadanía y realizar un seguimiento sobre esta cuestión.

Moneyba González Medina. Profesora Contratada Doctora Interina en el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales, Facultad de Derecho, Universidad Autónoma de Madrid.