Las redes sociales son uno de los fenómenos más relevantes a los que las sociedades actuales se han enfrentado recientemente. Las administraciones públicas se han incorporado a ellas, en muchas ocasiones, sin evidencias o datos sobre las oportunidades (y desafíos) que lleva aparejado su uso. De hecho, las redes sociales son algo más que dispositivos comunicativos en manos de las administraciones públicas, se trata de verdaderos instrumentos de gobernanza interna y externa. Así, y de cara a despejar algunos de los interrogantes existentes, el proyecto “Gobernanza pública local a través de tecnologías para la transparencia, participación e innovación pública. ¿Hacia una nueva gobernanza inteligente local?” (SMARTGOV_LOCAL), financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación, se puso en marcha en 2019 con el objetivo de explorar la adopción y utilización de tecnologías de carácter social en el estudio de las diferentes dimensiones (transparencia, participación y colaboración) del gobierno abierto en el ámbito local español (municipios españoles de más de 50.000 habitantes). En esta entrada, compartimos algunos resultados derivados de uno de los ejes principales de este proyecto, dedicado al análisis del uso de redes sociales para la transparencia, participación y generación de servicio público.
Las redes sociales como dispositivos comunicativos en las administraciones públicas
El estudio sobre el uso de las redes sociales que hacen las administraciones públicas se ha desarrollado notablemente en los últimos años. En una revisión sistemática, publicada en 2017 en la revista Government Information Quarterly, los profesores Rony Medaglia y Lei Zheng examinaron las investigaciones existentes, comprobando que la mayor parte de ellas tendían a enfocarse en las estrategias y usos, así como en la gestión interna de la comunicación. Sin embargo, los trabajos sobre las características y comportamientos de los usuarios (en general, la ciudadanía), así como sobre los efectos del uso de redes sociales en distintos aspectos clave para la gestión pública, como la transparencia o la confianza, han sido mucho más reducidos. En el proyecto, tratamos de acortar esa brecha, manteniendo una doble perspectiva: estudiando los aspectos de gestión interna de las redes sociales en los ayuntamientos (oferta), sin olvidar las actitudes y comportamientos de la ciudadanía en relación con los contenidos publicados (demanda).
Algunas evidencias derivadas del proyecto SMARTGOV_LOCAL
En relación con la gestión interna, nuestros resultados (aquí, aquí o aquí) muestran una evolución en el uso de redes sociales en la última década. En general, la mayoría de los ayuntamientos españoles de mayor tamaño han adoptado las redes sociales como una herramienta informativa, y en menor medida, para la interacción con la ciudadanía. También hay una mayor preocupación por la evaluación de los resultados obtenidos en la utilización de redes sociales. Sin embargo, la institucionalización (grado de formalización de las redes sociales como herramienta de servicio dentro de la organización) se encuentra más estancada. Por ejemplo, muchos ayuntamientos no han desarrollado todavía guías y protocolos formalizados que estructuren y pauten la manera en que se deben emplear las redes sociales. Además, los ayuntamientos sufren también problemas de falta de personal dedicado a la gestión de perfiles sociales, así como de recursos materiales y formación apropiada para un mejor aprovechamiento (y reducción de riesgos) de estas plataformas.
Como parte del proyecto, también comprobamos el uso real que los ayuntamientos españoles de mayor tamaño hacen de las redes sociales. Para ello, nos centramos en la plataforma de microblogging Twitter, que es junto a Facebook una de las más empleadas para la comunicación con la ciudadanía. El análisis contó con la colaboración de Prodigioso Volcán, que nos ayudó en la aplicación de técnicas de procesamiento de lenguaje natural y machine learning para el estudio del contenido emitido. La principal conclusión es que los ayuntamientos españoles continúan centrados en las estrategias de provisión de información institucional, y no tanto en el fomento de la participación de la ciudadanía en la co-creación de políticas o la co-producción de servicios. La mayor parte de la información emitida se centra en la exposición de resultados de acciones públicas desarrolladas en el municipio, así como en agradecimientos y actos simbólicos, e información sobre el estado de los servicios públicos. En muy pocos casos los ayuntamientos desarrollan actividades orientadas a fomentar la colaboración ciudadana en la prestación de servicios. Estos resultados deberían hacer pensar en una primera línea de acciones de mejora.
Por otro lado, y de forma pionera a nivel internacional, el proyecto también se ha centrado en estudiar la actitud de la ciudadanía hacia los servicios públicos que los ayuntamientos prestan en redes sociales. La idea principal ha sido desentrañar si la oferta que los ayuntamientos ponen a disposición de la ciudadanía en estas plataformas digitales realmente satisface la demanda ciudadana. Esto se ha llevado a cabo a través de un cuestionario y un experimento en colaboración con QÍndice. En general, la ciudadanía encuestada valora positivamente que los ayuntamientos informen y rindan cuentas sobre el estado de los servicios en redes sociales. Sin embargo, prefieren una mayor interacción directa a través de plataformas como WhatsApp, como parte de una estrategia de servicio más proactiva e inmediata. También valoran que los ayuntamientos tengan una mayor presencia en plataformas audiovisuales como Instagram (previsiblemente, en breve, también en TikTok). Además, esperan que los ayuntamientos respondan a sus preguntas en redes sociales, y aprovechen las oportunidades de estas plataformas para hacer la información de servicios y procedimientos más accesible y comprensible. Aquí, desde luego, también se abren vías de desarrollo futuro.
Algunas conclusiones e ideas de mejora
A partir de los resultados anteriores, se pueden extraer algunas ideas sobre las dimensiones de gestión de las redes sociales por parte de las administraciones públicas, los usos que hacen en su relación con la ciudadanía o la actitud de ésta (ciudadanía) sobre los servicios públicos prestados por las administraciones públicas en las redes sociales. En el primer caso, es esencial que las administraciones públicas desarrollen estrategias orientadas a institucionalizar las redes sociales como una función básica, más allá de su componente comunicativo, como mecanismos para promover la transparencia, participación y colaboración con la ciudadanía. Diferentes casos de éxito, desde la Policía Nacional de España a la NASA en Twitter, así como más recientemente en TikTok, confirman la necesidad de liderazgo, capacitación, así como recursos humanos y materiales para su consolidación dentro de las administraciones públicas. La reducción a un componente comunicativo lleva a su banalización y la pérdida de oportunidades para su desarrollo.
En el segundo caso, ya es momento de que las administraciones públicas superen la dimensión comunicativa de las redes sociales y se expongan a desarrollar dinámicas de servicio público. Este proceso debe significar que las redes sociales sean entendidas no sólo como instrumentos de información, algo crucial en un entorno de desinformación y posverdad. También han de estar orientadas a la co-creación de políticas y la co-producción de servicios públicos con la ciudadanía. En un contexto de alejamiento y desconfianza hacia las instituciones públicas, las redes sociales son un ámbito ideal para establecer una conexión directa, multidireccional y cercana con la ciudadanía. Para ello es imprescindible que las administraciones públicas construyan espacios de intercambio que rompan el monopolio interno de los departamentos de comunicación y garanticen que las voces e innovaciones de todas las áreas de la organización estén presentes.
En el tercer caso, y en relación con lo anterior, es evidente que la ciudadanía tiene unas expectativas bastante claras sobre lo que debería ser la propuesta que las administraciones públicas han de ofrecer a través de sus redes sociales. Además de una relación fundada en la proactividad e inmediatez, también es importante dar un paso adelante en las dinámicas audiovisuales, aspectos más o menos acordes con los medios sociales y un público joven. Lo anterior no debe ser incompatible con la función de servicio público que se espera de las administraciones públicas, sobre todo, en lo que respecta a responder adecuadamente a las preguntas de la ciudadanía o evitar la difusión de bulos o información falsa. Si para ello es posible usar tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (como los asistentes virtuales) o centrarse en determinadas áreas críticas como las emergencias, es algo que las administraciones públicas deberán definir en los próximos años. En todo caso, las redes sociales seguirán formando parte del ecosistema de relación con la ciudadanía y seguirán siendo en sí mismas portadoras de posibles innovaciones en la transparencia, participación y colaboración del sector público.
La imagen de encabezado fue generada por la inteligencia artificial DALL·E 2, de openai.
J. Ignacio Criado. Profesor Titular, Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales, y Director del Lab IT_GesPub (Innovación, Tecnología y Gestión Pública), Universidad Autónoma de Madrid.
Julián Villodre. Assistant Professor en el Institute of Public Administration, Faculty of Governance and Global Affairs, Leiden University, y miembro afiliado al Lab IT_GesPub (Innovación, Tecnología y Gestión Pública), Universidad Autónoma de Madrid.
