Una de las líneas de investigación que llevamos a cabo dentro del grupo de investigación ITGesPub busca mejorar la comprensión sobre cómo las innovaciones tecnológicas median las relaciones entre la administración pública y la ciudadanía. Nos interesa especialmente entender cómo las administraciones públicas pueden prestar servicios más accesibles y satisfactorios, conectando con la ciudadanía y haciéndola, incluso, partícipe del diseño y prestación de sus servicios. En ese sentido, una de las tecnologías en las que más hemos centrado nuestro trabajo de investigación en estos años son las redes sociales. De estas tecnologías nos han interesado sus capacidades comunicativas, y hemos estudiado los efectos de su adopción y uso en cuestiones clave para la gestión pública contemporánea, como la transparencia, la participación ciudadana, y la generación de confianza en las instituciones públicas.
En esta entrada de blog, me gustaría hacer un repaso de cómo está evolucionando la investigación académica sobre redes sociales en el sector público, planteando algunos hitos y preguntas sobre las que, creo, deberíamos centrar nuestra investigación en los próximos años.
Tres etapas en la investigación sobre el uso de redes sociales en el sector público
En mi opinión, la investigación sobre redes sociales en el sector público ha pasado por diferentes etapas. Aunque hubo investigaciones previas, es probable que el interés por el estudio del uso de redes sociales en las organizaciones públicas comenzase a consolidarse en 2010. Estos primeros trabajos tuvieron como objetivo entender las principales ventajas, inconvenientes y desafíos que estas plataformas podrían presentar en el sector público. Se estudiaron, además, algunas dinámicas y procesos de adopción en organizaciones públicas (por ejemplo, en la policía), y comenzaron a identificarse los principales usos que el sector público podría hacer de algunas de sus características, siendo el más común la difusión de información institucional. Estos trabajos mantuvieron una perspectiva predominantemente optimista sobre estas plataformas, concluyendo que podrían ser utilizadas como herramientas del gobierno abierto y los procesos de innovación pública, para incrementar la transparencia, la participación y la colaboración en los servicios públicos.
Una segunda etapa, que se podría situar entre 2015 y 2020, se centra en consolidar y ampliar parte de los estudios iniciados en la primera etapa. Por un lado, el interés por cómo se adoptan las redes sociales en el sector público se expande, desarrollándose estudios de naturaleza empírico-explicativa sobre los factores que llevan a una adopción exitosa de estas plataformas en diferentes organizaciones públicas. Además, se amplían los marcos analíticos sobre uso de redes sociales en el sector público, incluyendo prácticas vinculadas a la monitorización de datos, las presentaciones simbólicas, el marketing público, la información de servicio y las transacciones de servicio público. Por otro lado, comienzan a ganar interés una serie de estudios vinculados a la comprensión de cómo la ciudadanía interactúa con la administración a través de estas plataformas (con estudios sobre engagement), qué factores influyen en su participación, y qué roles en términos de difusión y colaboración pueden desempeñar los ciudadanos. En esta etapa, se empieza a hacer hincapié en los efectos del uso de las redes sociales sobre la confianza en las instituciones, o la satisfacción con los servicios públicos.
Finalmente, una tercera etapa, nos lleva aproximadamente desde la pandemia provocada por la COVID19 hasta la actualidad. Esta etapa se caracteriza por una pérdida del interés por los aspectos vinculados a los procesos de adopción, en favor de estudiar con más profundidad los procesos de institucionalización. Esto es vital en esta etapa, que se caracteriza también por una creciente desconfianza hacia estas plataformas, tras episodios de manipulación algorítmica, y la sensación de que estas plataformas pueden reforzar desigualdades y sesgos existentes. Así, la institucionalización permite generar estrategias que sacan provecho a las capacidades de las redes sociales, mientras que tratan de reducir las problemáticas derivadas de su uso. Los estudios sobre la perspectiva ciudadana continúan, aunque se comienzan a incorporar variables vinculadas a la difusión de la desinformación, la fatiga informativa, y la calidad de la interacción. Esta etapa, se caracteriza por una mayor concienciación en el sector público sobre el control de terceros propietarios/desarrolladores de estas plataformas, los inconvenientes de las redes sociales en términos de privacidad, seguridad y vigilancia, e incluso sus riesgos para la democracia.
Mirando al futuro: hacia dónde se debería enfocar la investigación
De mi comentario sobre las distintas etapas que ha seguido la investigación en redes sociales dentro del sector público, se deduce un sendero concreto sobre hacia dónde se encamina la investigación relacionada con este tema. En ese sentido, considero que hay cuatro grandes áreas donde deberían centrarse nuestros esfuerzos investigadores en el corto-medio plazo.
- Vincular institucionalización y capacidades de las redes sociales en el sector público. Los estudios sobre la formalización de redes sociales como parte de protocolos de comunicación y participación deben comenzar a ligarse más con sus potenciales efectos moderadores sobre las capacidades de las redes sociales. Esto implica estudiar la efectividad de las estrategias comunicativas que desarrollan las administraciones públicas en estas plataformas para lidiar con algunos de sus aspectos más problemáticos, como la visibilidad selectiva de contenidos, la difusión de noticias falsas, los problemas de privacidad, o la creciente polarización en estos entornos digitales. Esto implica, además, estudiar con mayor detenimiento la relación entre la estrategia general de comunicación de cada organización, y su conexión con la estrategia de redes sociales. Por último, sería interesante profundizar en el alcance de nuevas plataformas, tales como las que priorizan contenidos de entretenimiento.
- Analizar la relación entre sistemas algorítmicos y de Inteligencia Artificial (IA) generativa y redes sociales. La investigación académica no ha generado todavía suficiente conocimiento sobre cómo sistemas de IA generativa afectan a la relación entre administración y ciudadanía en redes sociales. Esta relación debería tratarse en un doble sentido. Por un lado, es necesario desarrollar más investigación sobre cómo las propiedades algorítmicas de estas plataformas modifican la visibilidad e interactividad del contenido emitido por las organizaciones. Por otro lado, los sistemas de IA generativa se están integrando cada vez más como un tercer actor en los procesos de comunicación entre ciudadanía y administración pública en estas redes. Un ejemplo de ello es “Grok”, el sistema de IA de X, que puede ser invocado por la ciudadanía en cualquier conversación, y preguntado sobre cualquier cuestión. Así pues, es necesario preguntarse sobre cómo estos sistemas de IA y chatbots median la relación entre ciudadanía y administración en redes sociales, y cómo afectan a variables clave como la confianza institucional y la satisfacción en los servicios públicos.
- Explorar las características y necesidades de la ciudadanía en las interacciones digitales. Los estudios sobre engagement realizados hasta la fecha carecen de una comprensión sobre los efectos de rasgos socio-demográficos, políticos e institucionales en los resultados de las interacciones ciudadanía-administración a través de estas plataformas, y los efectos de estos rasgos en objetivos clave de la acción pública. Por otro lado, no hay suficiente evidencia empírica sobre el grado de alineamiento entre las necesidades ciudadanas/servicios deseados por la ciudadanía a través de estas plataformas, y los servicios que realmente presta la administración pública en sus diferentes canales de contacto.
- Profundizar en la dimensión interna del uso de redes sociales en el sector público. Aunque ha habido investigación en el pasado sobre cómo los empleados públicos emplean las redes sociales para acceder a la información, colaborar entre ellos, y mejorar los procesos y servicios, la evidencia empírica sobre estos casos y procesos internos sigue siendo escasa. Se necesita una mayor investigación en distintos contextos y tipos de usos internos, tanto en plataformas generalistas como especializadas, así como sobre los factores que facilitan o inhiben estos usos.
La imagen de encabezado fue generada por la inteligencia artificial SORA, de openai.
Julián Villodre. Profesor Ayudante Doctor en el Departamento de Derecho Público (área de Ciencia Política y de la Administración), en la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla.
Este post se ha realizado con el apoyo del Proyecto del Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades “Abriendo la caja negra de la gobernanza pública mediada por algoritmos. Implicaciones de la Inteligencia Artificial en gobiernos, servicios públicos y personas (#AIPublicGov)”. Ref. PID2022-136283OB-I00, MCIN/AEI/10.13039/501100011033 y FSE+.
