{"id":2805,"date":"2026-11-06T10:11:32","date_gmt":"2026-11-06T08:11:32","guid":{"rendered":"https:\/\/itgespub.net\/?p=2805"},"modified":"2026-11-06T10:11:33","modified_gmt":"2026-11-06T08:11:33","slug":"interacciones-estado-ciudadania-mediante-asistentes-virtuales-situacion-actual-y-perspectivas-de-futuro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itgespub.net\/en\/interacciones-estado-ciudadania-mediante-asistentes-virtuales-situacion-actual-y-perspectivas-de-futuro\/","title":{"rendered":"Interacciones Estado-ciudadan\u00eda mediante asistentes virtuales. Situaci\u00f3n actual y perspectivas de futuro"},"content":{"rendered":"

Los puntos de encuentro entre Estado y ciudadan\u00eda se est\u00e1n redefiniendo con la digitalizaci\u00f3n de nuestras sociedades.\u00a0 Dentro de esta dimensi\u00f3n relacional del sector p\u00fablico, los sistemas de inteligencia artificial (IA) se han ido incorporando de una forma cada vez m\u00e1s intensa en diferentes tipos de organizaciones y \u00e1reas funcionales. Particularmente, los chatbots<\/em>, asistentes virtuales capaces de mantener interacciones automatizadas mediante modelos de lenguaje natural, constituyen una de las principales herramientas basadas en IA para la interacci\u00f3n directa entre ciudadan\u00eda y administraciones p\u00fablicas. Entre los argumentos para sostener su adopci\u00f3n, se incide en aspectos ligados a la eficiencia, tales como la idea de una atenci\u00f3n 24\/7 y la optimizaci\u00f3n de procesos administrativos, permitiendo con ello que el personal p\u00fablico pueda disponer de m\u00e1s tiempo para focalizarse en casos de atenci\u00f3n compleja o fuera de lo convencional. Desde nuestro \u00a0Lab_ITGesPub<\/a>, y en el marco del proyecto \u201cAbriendo la caja negra de la gobernanza p\u00fablica mediada por algoritmos. Implicaciones de la Inteligencia Artificial en gobiernos, servicios p\u00fablicos y personas<\/a><\/em>\u201d (AI_PUBLICGOV), estamos abordando este fen\u00f3meno desde diferentes perspectivas, si bien aqu\u00ed mostramos los avances de dos investigaciones complementarias: una de car\u00e1cter te\u00f3rico-conceptual, orientada a caracterizar \u00a0estos sistemas desde una perspectiva sociot\u00e9cnica y examinar los riesgos asociados a su dise\u00f1o e implantaci\u00f3n; y otra de car\u00e1cter anal\u00edtico, centrada en comprender qui\u00e9n los utiliza, con qu\u00e9 prop\u00f3sitos, bajo qu\u00e9 condiciones y con qu\u00e9 efectos esperados. Ambos estudios permiten no s\u00f3lo conocer el estado de situaci\u00f3n de las relaciones Estado-ciudadan\u00eda mediante este nuevo canal, sino tambi\u00e9n profundizar en algunas de las cuestiones clave en torno a las tecnolog\u00edas basadas en IA en lo p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Asistentes virtuales en el sector p\u00fablico: \u00bfqu\u00e9 sabemos?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

El primer estudio, publicado en Journal of e-Democracy and Open Government<\/a> (disponible en abierto aqu\u00ed<\/a>), lleva por t\u00edtulo \u201cConceptualising Chatbots in the Public Sector: A Socio-Technical Assessment of their Dark Side through a Systematic Literature Review<\/em>\u201d. Este trabajo propone un abordaje te\u00f3rico sobre los asistentes virtuales en clave sociot\u00e9cnica, asumiendo que, m\u00e1s all\u00e1 de su indiscutible car\u00e1cter tecnol\u00f3gico, se trata de sistemas integrados en organizaciones que interaccionan con personas, realizan tareas y manejan expectativas acerca de c\u00f3mo el sector p\u00fablico est\u00e1 reconceptualizando la comunicaci\u00f3n institucional. Este constata el estado del arte sobre los asistentes virtuales en el sector p\u00fablico, y nos permite identificar, entre otras cuestiones, que se trata de un \u00e1mbito de an\u00e1lisis relativamente reciente, con orientaci\u00f3n principal al nivel local de gobierno y que, de manera preferente, se centra \u00e1reas de acci\u00f3n p\u00fablica relacionadas con la salud, la educaci\u00f3n y la atenci\u00f3n en procesos administrativos. Tambi\u00e9n, hemos observado una tendencia a experimentar con el prototipado de asistentes virtuales a trav\u00e9s de la ciencia del dise\u00f1o<\/a> (design science<\/em>, en ingl\u00e9s)<\/em> para probar su funcionamiento en entornos institucionales reales. Tambi\u00e9n existe un \u201clado oscuro\u201d de los chatbots<\/em>, dado que se han observado diferentes riesgos de adopci\u00f3n e implementaci\u00f3n, entre ellos, una significativa brecha de g\u00e9nero en su dise\u00f1o: un porcentaje significativo de estos sistemas incorpora nombres, voces o elementos visuales\/morfol\u00f3gicos femeninos, asociando esta actividad de asistencia a las mujeres. . Tambi\u00e9n cabe apuntar aqu\u00ed la relevancia de la potencial deshumanizaci\u00f3n de las relaciones Estado-ciudadan\u00eda, a partir de nuevos intermediarios digitales que amenazan con sortear los canales de atenci\u00f3n personales de las organizaciones p\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n

Utilizamos estos hallazgos para construir una discusi\u00f3n acerca de cuatro aspectos clave del dise\u00f1o y puesta en marcha de los asistentes virtuales en el sector p\u00fablico. El primero es c\u00f3mo pasar de la experimentaci\u00f3n a una integraci\u00f3n tecnol\u00f3gica y organizativa estable en el sector p\u00fablico, superando la fase piloto para incorporar los chatbots<\/em> de forma sostenible y madura en los servicios y procesos administrativos. El segundo consiste en comprender c\u00f3mo estas herramientas reconfiguran el trabajo p\u00fablico, qu\u00e9 sucede con el personal p\u00fablico encargado de realizar las tareas que ahora automatizan los chatbots<\/em>, y qui\u00e9n se encarga de supervisar su correcto funcionamiento. El tercero de los puntos es la actual dependencia de proveedores privados, que podr\u00eda limitar la autonom\u00eda de las administraciones p\u00fablicas y nos deber\u00eda hacer reflexionar acerca de qui\u00e9n controla realmente el funcionamiento de estas tecnolog\u00edas que forman parte de esta dimensi\u00f3n relacional clave para el Estado. Y, finalmente, el cuarto aspecto tiene que ver con el dise\u00f1o social de las propias interacciones donde se influye de manera directa en la relaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda y se podr\u00edan llegar a reproducir estereotipos, generar experiencias deshumanizadas o incluso afectar a la confianza en las instituciones p\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n

Un uso creciente de los asistentes virtuales, \u00bftambi\u00e9n mejores resultados?\u00a0<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

El segundo estudio, publicado en la revista Information Polity<\/a>, se titula \u201cUnveiling the Dynamics of Chatbot Utilization in the Public Sector: A Framework of Users, Types, Conditions and Effects<\/em>\u201d (disponible en abierto aqu\u00ed<\/a>). En este trabajo se evita el optimismo tecnol\u00f3gico que envuelve algunas de las aproximaciones a estos sistemas, desafiando la idea de que su mera implementaci\u00f3n traer\u00e1 consigo determinados beneficios para las administraciones p\u00fablicas, entre ellos, los relativos a eficiencia o eficacia. En este trabajo se construye un marco anal\u00edtico (ver figura 1) articulado en torno a cuatro dimensiones interrelacionadas de estos dispositivos en las organizaciones p\u00fablicas: qui\u00e9nes son los usuarios de los chatbots<\/em>, qu\u00e9 tipos de uso se les adjudica, cu\u00e1les son las condiciones que median su utilizaci\u00f3n, y cu\u00e1les son los efectos potenciales que pueden producir. Entre las conclusiones de este trabajo, observamos que el uso m\u00e1s extendido se relaciona con la provisi\u00f3n de informaci\u00f3n p\u00fablica a la ciudadan\u00eda, aunque tambi\u00e9n encontramos aplicaciones vinculadas a la prestaci\u00f3n de servicios, la realizaci\u00f3n de transacciones administrativas y el almacenamiento y an\u00e1lisis de datos. Asimismo, el estudio permite ampliar la mirada m\u00e1s all\u00e1 de las interacciones Estado-Ciudadan\u00eda, identificando c\u00f3mo los propios empleados p\u00fablicos pueden recurrir a estos dispositivos, por ejemplo, para supervisar conversaciones, evaluar la calidad de las respuestas y detectar preocupaciones ciudadanas que puedan requerir intervenciones sobre pol\u00edticas o servicios p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

A partir de estos hallazgos, planteamos que la incorporaci\u00f3n de chatbots<\/em> no garantiza por s\u00ed misma una mejora en el funcionamiento de las administraciones p\u00fablicas ni en la relaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda. Por un lado, la evidencia disponible identifica efectos potenciales relacionados con una mayor transparencia y acceso a la informaci\u00f3n p\u00fablica, el apoyo a la implementaci\u00f3n de pol\u00edticas y la toma de decisiones, as\u00ed como mejoras en la eficiencia y la calidad de los servicios. Sin embargo, la materializaci\u00f3n de estos resultados depende de factores que van m\u00e1s all\u00e1 de las capacidades t\u00e9cnicas de los sistemas, tales como su dise\u00f1o y funcionamiento, las competencias y percepciones de las personas usuarias, la confianza que generan y las condiciones organizativas, jur\u00eddicas e institucionales en las que se integran. Esto nos lleva a preguntarnos hasta qu\u00e9 punto los beneficios atribuidos a estas tecnolog\u00edas se producen efectivamente en la pr\u00e1ctica y si lo hacen de la misma manera para todos los colectivos y en todas las \u00e1reas de acci\u00f3n p\u00fablica. La automatizaci\u00f3n, por ejemplo, puede terminar trasladando cargas de trabajo a otras unidades administrativas o generar experiencias deshumanizadas cuando sustituye, en lugar de complementar, la atenci\u00f3n humana. En cualquiera de los casos, la evidencia emp\u00edrica acerca de beneficios-costes que pueden generar los chatbots<\/em> es todav\u00eda limitada.<\/p>\n\n\n\n

Hacia una nueva perspectiva sobre los asistentes virtuales en el sector p\u00fablico<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Los estudios presentados ofrecen una visi\u00f3n cr\u00edtica sobre la incorporaci\u00f3n de chatbots<\/em> en el sector p\u00fablico, cuestionando la aparente neutralidad de la transformaci\u00f3n digital y el predominio de un discurso centrado en la eficiencia administrativa. De hecho, aqu\u00ed vuelven a plantearse algunas preguntas sobre el dise\u00f1o, adopci\u00f3n, implementaci\u00f3n y gesti\u00f3n de sistemas de IA y, en concreto, los asistentes virtuales en las administraciones p\u00fablicas: \u00bfcu\u00e1les son los objetivos que est\u00e1n detr\u00e1s de la puesta en funcionamiento de estos dispositivos? \u00bfQui\u00e9n decide sobre su dise\u00f1o, condiciones de adopci\u00f3n, funcionalidades o p\u00fablico objetivo? \u00bfQu\u00e9 nuevos desaf\u00edos se plantean como consecuencia de su incorporaci\u00f3n en la relaci\u00f3n Estado-Ciudadan\u00eda? Las respuestas a estas preguntas van m\u00e1s all\u00e1 del nivel de eficiencia que pueda alcanzarse a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n basada en IA, dado que \u00bfes deseable cualquier mejora en t\u00e9rminos de rendimiento si implica transformar las formas actuales de interacci\u00f3n con la ciudadan\u00eda, reducir la atenci\u00f3n humana o trasladar responsabilidades p\u00fablicas a actores privados? \u00bfQu\u00e9 valores orientan estas decisiones y qui\u00e9n queda fuera de la conversaci\u00f3n en torno a los chatbots<\/em>? \u00bfAparecer\u00e1n nuevas brechas digitales como consecuencia de la incorporaci\u00f3n de asistentes virtuales en el sector p\u00fablico? Detr\u00e1s del lenguaje aparentemente neutral de la modernizaci\u00f3n tecnol\u00f3gica de las administraciones p\u00fablicas subyacen decisiones que determinan qu\u00e9 modelo de Estado deseamos. El debate, por tanto, trasciende la pregunta de si los chatbots<\/em> funcionan o no. En \u00faltima instancia, se invita a elevar la mirada sobre las consecuencias pol\u00edticas y sociales de la transformaci\u00f3n digital de lo p\u00fablico y acerca del papel que juegan los chatbots<\/em> en la nueva dimensi\u00f3n relacional de gobiernos y administraciones p\u00fablicas, incluyendo aqu\u00ed sus implicaciones para los valores p\u00fablicos, la relaci\u00f3n Estado-Ciudadan\u00eda o el propio sentido de la democracia.<\/p>\n\n\n\n

La imagen de portada ha sido reutilizada de:\u00a0Nadia Nadesan & Digit \/ https:\/\/betterimagesofai.org<\/a> \/ https:\/\/creativecommons.org\/licenses\/by\/4.0\/<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

J. Ignacio Criado.<\/strong> Profesor titular (catedr\u00e1tico acreditado) de Ciencia Pol\u00edtica y de la Administraci\u00f3n. Departamento de Ciencia Pol\u00edtica y Relaciones Internacionales. Director, Lab Innovaci\u00f3n, Tecnolog\u00eda y Gesti\u00f3n P\u00fablica (ITGesPub), Grupo de Investigaci\u00f3n, Universidad Aut\u00f3noma de Madrid.<\/p>\n\n\n\n

Carlos Jim\u00e9nez Cid,<\/strong> Investigador predoctoral. Departamento de Ciencias Pol\u00edticas y Relaciones Internacionales, y miembro del Lab IT_GesPub (Innovaci\u00f3n, Tecnolog\u00eda y Gesti\u00f3n P\u00fablica), Universidad Aut\u00f3noma de Madrid.<\/p>\n\n\n\n

Este post se ha realizado con el apoyo del Proyecto del Ministerio de Ciencia, Innovaci\u00f3n y Universidades \u201cAbriendo la caja negra de la gobernanza p\u00fablica mediada por algoritmos. Implicaciones de la Inteligencia Artificial en gobiernos, servicios p\u00fablicos y personas (#AIPublicGov)\u201d. Ref. PID2022-136283OB-I00, MCIN\/AEI\/10.13039\/501100011033 y FSE+.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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