{"id":1964,"date":"2023-03-16T16:39:04","date_gmt":"2023-03-16T14:39:04","guid":{"rendered":"https:\/\/itgespub.net\/?p=1964"},"modified":"2023-03-16T17:07:34","modified_gmt":"2023-03-16T15:07:34","slug":"uso-de-las-redes-sociales-en-las-administraciones-publicas-una-nota-sobre-avances-de-investigacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itgespub.net\/en\/uso-de-las-redes-sociales-en-las-administraciones-publicas-una-nota-sobre-avances-de-investigacion\/","title":{"rendered":"Uso de las redes sociales en las administraciones p\u00fablicas. Una nota sobre avances de investigaci\u00f3n\u00a0<\/strong>"},"content":{"rendered":"

Las redes sociales son uno de los fen\u00f3menos m\u00e1s relevantes a los que las sociedades actuales se han enfrentado recientemente. Las administraciones p\u00fablicas se han incorporado a ellas, en muchas ocasiones, sin evidencias o datos sobre las oportunidades (y desaf\u00edos) que lleva aparejado su uso. De hecho, las redes sociales son algo m\u00e1s que dispositivos comunicativos en manos de las administraciones p\u00fablicas, se trata de verdaderos instrumentos de gobernanza interna y externa. As\u00ed, y de cara a despejar algunos de los interrogantes existentes, el proyecto \u201cGobernanza p\u00fablica local a trav\u00e9s de tecnolog\u00edas para la transparencia, participaci\u00f3n e innovaci\u00f3n p\u00fablica. \u00bfHacia una nueva gobernanza inteligente local?\u201d (SMARTGOV_LOCAL)<\/strong><\/a>, financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovaci\u00f3n<\/strong><\/a>, se puso en marcha en 2019 con el objetivo de explorar la adopci\u00f3n y utilizaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de car\u00e1cter social en el estudio de las diferentes dimensiones (transparencia, participaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n) del gobierno abierto<\/strong> en el \u00e1mbito local espa\u00f1ol (municipios espa\u00f1oles de m\u00e1s de 50.000 habitantes). En esta entrada, compartimos algunos resultados derivados de uno de los ejes principales de este proyecto, dedicado al an\u00e1lisis del uso de redes sociales para la transparencia, participaci\u00f3n y generaci\u00f3n de servicio p\u00fablico.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las redes sociales como dispositivos comunicativos en las administraciones p\u00fablicas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

The estudio<\/strong> sobre el uso de las redes sociales<\/strong> que hacen las administraciones p\u00fablicas<\/strong> se ha desarrollado notablemente en los \u00faltimos a\u00f1os. En una revisi\u00f3n sistem\u00e1tica, publicada en 2017 en la revista Government Information Quarterly<\/em><\/a>, los profesores Rony Medaglia y Lei Zheng examinaron las investigaciones existentes, comprobando que la mayor parte de ellas tend\u00edan a enfocarse en las estrategias y usos, as\u00ed como en la gesti\u00f3n interna de la comunicaci\u00f3n. Sin embargo, los trabajos sobre las caracter\u00edsticas y comportamientos de los usuarios (en general, la ciudadan\u00eda), as\u00ed como sobre los efectos del uso de redes sociales en distintos aspectos clave para la gesti\u00f3n p\u00fablica, como la transparencia o la confianza, han sido mucho m\u00e1s reducidos. En el proyecto, tratamos de acortar esa brecha, manteniendo una doble perspectiva<\/strong>: estudiando los aspectos de gesti\u00f3n interna de las redes sociales<\/strong> en los ayuntamientos (oferta), sin olvidar las actitudes y comportamientos de la ciudadan\u00eda<\/strong> en relaci\u00f3n con los contenidos publicados (demanda).<\/p>\n\n\n\n

Algunas evidencias derivadas del proyecto SMARTGOV_LOCAL<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

En relaci\u00f3n con la gesti\u00f3n interna, nuestros resultados (aqu\u00ed<\/a>, aqu\u00ed<\/a> o aqu\u00ed<\/a>) muestran una evoluci\u00f3n en el uso de redes sociales en la \u00faltima d\u00e9cada. En general, la mayor\u00eda de los ayuntamientos espa\u00f1oles de mayor tama\u00f1o han adoptado las redes sociales como una herramienta informativa, y en menor medida, para la interacci\u00f3n con la ciudadan\u00eda<\/strong>. Tambi\u00e9n hay una mayor preocupaci\u00f3n por la evaluaci\u00f3n de los resultados<\/strong> obtenidos en la utilizaci\u00f3n de redes sociales. Sin embargo, la institucionalizaci\u00f3n (grado de formalizaci\u00f3n de las redes sociales como herramienta de servicio dentro de la organizaci\u00f3n<\/a>) se encuentra m\u00e1s estancada. Por ejemplo, muchos ayuntamientos no han desarrollado todav\u00eda<\/strong> gu\u00edas y protocolos formalizados<\/strong> que estructuren y pauten la manera en que se deben emplear las redes sociales. Adem\u00e1s, los ayuntamientos sufren tambi\u00e9n problemas de falta de personal dedicado a la gesti\u00f3n de perfiles sociales<\/strong>, as\u00ed como de recursos materiales <\/strong>y formaci\u00f3n<\/strong> apropiada para un mejor aprovechamiento (y reducci\u00f3n de riesgos) de estas plataformas. <\/p>\n\n\n\n

Como parte del proyecto, tambi\u00e9n comprobamos el uso real que los ayuntamientos espa\u00f1oles de mayor tama\u00f1o hacen de las redes sociales. <\/strong>Para ello, nos centramos en la plataforma de microblogging<\/em> Twitter<\/em>, que es junto a Facebook<\/em> una de las m\u00e1s empleadas para la comunicaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda. El an\u00e1lisis cont\u00f3 con la colaboraci\u00f3n de <\/strong>Prodigioso Volc\u00e1n<\/strong><\/a>, que nos ayud\u00f3 en la aplicaci\u00f3n de t\u00e9cnicas de procesamiento de lenguaje natural y machine learning<\/em> para el estudio del contenido emitido. La principal conclusi\u00f3n es que los ayuntamientos espa\u00f1oles contin\u00faan centrados en las estrategias de provisi\u00f3n de informaci\u00f3n institucional<\/strong>, y no tanto en el fomento de la participaci\u00f3n de la ciudadan\u00eda en la co-creaci\u00f3n de pol\u00edticas o la co-producci\u00f3n de servicios. La mayor parte de la informaci\u00f3n emitida se centra en la exposici\u00f3n de resultados de acciones p\u00fablicas desarrolladas en el municipio, as\u00ed como en agradecimientos y actos simb\u00f3licos, e informaci\u00f3n sobre el estado de los servicios p\u00fablicos. En muy pocos casos los ayuntamientos desarrollan actividades orientadas a fomentar la colaboraci\u00f3n ciudadana en la prestaci\u00f3n de servicios<\/strong>. Estos resultados deber\u00edan hacer pensar en una primera l\u00ednea de acciones de mejora. <\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, y de forma pionera a nivel internacional, el proyecto tambi\u00e9n se ha centrado en estudiar la actitud de la ciudadan\u00eda hacia los servicios<\/strong> p\u00fablicos<\/strong> que los ayuntamientos prestan en redes sociales<\/strong>. La idea principal ha sido desentra\u00f1ar si la oferta que los ayuntamientos ponen a disposici\u00f3n de la ciudadan\u00eda en estas plataformas digitales realmente satisface la demanda ciudadana. Esto se ha llevado a cabo a trav\u00e9s de un cuestionario y un experimento en colaboraci\u00f3n con Q\u00cdndice<\/strong><\/a>. En general, la ciudadan\u00eda encuestada valora positivamente que los ayuntamientos informen y rindan cuentas sobre el estado de los servicios<\/strong> en redes sociales. Sin embargo, prefieren una mayor interacci\u00f3n directa a trav\u00e9s de plataformas como WhatsApp<\/em><\/strong>, como parte de una estrategia de servicio m\u00e1s proactiva e inmediata<\/strong>. Tambi\u00e9n valoran que los ayuntamientos tengan una mayor presencia en plataformas audiovisuales como Instagram <\/em><\/strong>(previsiblemente, en breve, tambi\u00e9n en TikTok<\/em>). Adem\u00e1s, esperan que los ayuntamientos respondan a sus preguntas en redes sociales<\/strong>, y aprovechen las oportunidades de estas plataformas para hacer la informaci\u00f3n de servicios y procedimientos m\u00e1s accesible y comprensible. <\/strong>Aqu\u00ed, desde luego, tambi\u00e9n se abren v\u00edas de desarrollo futuro.<\/p>\n\n\n\n

Algunas conclusiones e ideas de mejora<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A partir de los resultados anteriores, se pueden extraer algunas ideas sobre las dimensiones de gesti\u00f3n de las redes sociales por parte de las administraciones p\u00fablicas, los usos que hacen en su relaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda o la actitud de \u00e9sta (ciudadan\u00eda) sobre los servicios p\u00fablicos prestados por las administraciones p\u00fablicas en las redes sociales. En el primer caso, es esencial que las administraciones p\u00fablicas desarrollen estrategias orientadas a institucionalizar las redes sociales como una funci\u00f3n b\u00e1sica, m\u00e1s all\u00e1 de su componente comunicativo, como mecanismos para promover la transparencia, participaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n con la ciudadan\u00eda. Diferentes casos de \u00e9xito, desde la Polic\u00eda Nacional de Espa\u00f1a<\/a> a la NASA<\/a> en Twitter<\/em>, as\u00ed como m\u00e1s recientemente en TikTok<\/em>, confirman la necesidad de liderazgo<\/strong>, capacitaci\u00f3n<\/strong>, as\u00ed como recursos humanos<\/strong> y materiales <\/strong>para su consolidaci\u00f3n dentro de las administraciones p\u00fablicas. La reducci\u00f3n a un componente comunicativo lleva a su banalizaci\u00f3n y la p\u00e9rdida de oportunidades para su desarrollo. <\/p>\n\n\n\n

En el segundo caso, ya es momento de que las administraciones p\u00fablicas superen la dimensi\u00f3n comunicativa de las redes sociales y se expongan a desarrollar din\u00e1micas de servicio p\u00fablico. Este proceso debe significar que las redes sociales sean entendidas no s\u00f3lo como instrumentos de informaci\u00f3n, algo crucial en un entorno de desinformaci\u00f3n y posverdad. Tambi\u00e9n han de estar orientadas a la co-creaci\u00f3n de pol\u00edticas y la co-producci\u00f3n de servicios p\u00fablicos con la ciudadan\u00eda. En un contexto de alejamiento y desconfianza hacia las instituciones p\u00fablicas, las redes sociales son un \u00e1mbito ideal para establecer una conexi\u00f3n directa, multidireccional y cercana con la ciudadan\u00eda. Para ello es imprescindible que las administraciones p\u00fablicas construyan espacios de intercambio que rompan el monopolio interno de los departamentos de comunicaci\u00f3n y garanticen que las voces e innovaciones de todas las \u00e1reas de la organizaci\u00f3n est\u00e9n presentes. <\/p>\n\n\n\n

En el tercer caso, y en relaci\u00f3n con lo anterior, es evidente que la ciudadan\u00eda tiene unas expectativas bastante claras sobre lo que deber\u00eda ser la propuesta que las administraciones p\u00fablicas han de ofrecer a trav\u00e9s de sus redes sociales. Adem\u00e1s de una relaci\u00f3n fundada en la proactividad e inmediatez, tambi\u00e9n es importante dar un paso adelante en las din\u00e1micas audiovisuales, aspectos m\u00e1s o menos acordes con los medios sociales y un p\u00fablico joven. Lo anterior no debe ser incompatible con la funci\u00f3n de servicio p\u00fablico que se espera de las administraciones p\u00fablicas, sobre todo, en lo que respecta a responder adecuadamente a las preguntas de la ciudadan\u00eda o evitar la difusi\u00f3n de bulos o informaci\u00f3n falsa. Si para ello es posible usar tecnolog\u00edas basadas en Inteligencia Artificial<\/a> (como los asistentes virtuales) o centrarse en determinadas \u00e1reas cr\u00edticas como las emergencias<\/a>, es algo que las administraciones p\u00fablicas deber\u00e1n definir en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. En todo caso, las redes sociales seguir\u00e1n formando parte del ecosistema de relaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda y seguir\u00e1n siendo en s\u00ed mismas portadoras de posibles innovaciones en la transparencia, participaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n del sector p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n

La imagen de encabezado fue generada por la inteligencia artificial DALL\u00b7E 2, de openai.<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

J. Ignacio Criado.<\/strong> Profesor Titular, Departamento de Ciencia Pol\u00edtica y Relaciones Internacionales, y Director del Lab IT_GesPub (Innovaci\u00f3n, Tecnolog\u00eda y Gesti\u00f3n P\u00fablica), Universidad Aut\u00f3noma de Madrid.<\/p>\n\n\n\n

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Juli\u00e1n Villodre.<\/strong> Assistant Professor en el Institute of Public Administration, Faculty of Governance and Global Affairs, Leiden University, y miembro afiliado al Lab IT_GesPub (Innovaci\u00f3n, Tecnolog\u00eda y Gesti\u00f3n P\u00fablica), Universidad Aut\u00f3noma de Madrid.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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